Wat is ‘het werk’ precies?

Gisteren introduceerden we een eerste principe.

Principe #1: maak het werk zichtbaar

Concreet gaan we 3 elementen visualiseren:

• het werk zelf
• het proces, dat het werk transformeert
• de werkstations, de transformerende activiteiten

Vandaag vertellen we meer over het werk zelf.

Het werk zelf

Wat bedoelen we precies met 'het werk'? Wat we daarmee bedoelen is het product, het concrete eindresultaat, van de dienstverlening. Datgene wat we aan de klant beschikbaar maken, waar die klant (in een for-profit organisatie) voor betaalt, en waar de klant waarde aan hecht.

Dat werk geven we een naam. Bij voorkeur gebruiken we een gemeenschappelijke term, gemeenschappelijk zelfs met de klant, indien dat lukt. Taal is belangrijk.

Laat ons, ten eerste, zoveel mogelijk abstracte termen vermijden, en zo concreet mogelijk zijn. In onze interne samenwerking zijn we dat vaak niet. We spreken over tickets, dossiers, of backlog items. Dat zijn abstracte dingen, en kunnen op vanalles van toepassing zijn. Je volgt tickets op, maar je behandelt klantvragen. Je volgt dossiers op, maar je behandelt schade-claims. Je schrijft computerprogramma's en implementeert backlog items, maar je verwerkt ideeën, of klantbehoeftes, en die mag je user stories noemen.

Laat ons ook het product in zijn finale status benoemen, als eindresultaat. Je draait vijzen in een chassis, maar je werkt aan een auto. Je neemt interviews af met jobzoekers, maar je werkt aan werknemers. Je doet eindredactie, maar je werkt aan een krant. Waarom dat belangrijk is? Omwille van de fragmentatie die jobspecialisatie met zich meebrengt. Het principe heet 'the line of sight to the customer'. Als je job bestaat uit administratieve dataverwerking in een databank, dan is het soms moeilijk om de connectie te behouden met waarom we het werk uitvoeren, en wie er gelukkig van wordt. Elke medewerker moet de link kunnen behouden tussen het eigen stukje van het werk, en de toegevoegde waarde voor de klant.

Laten we ook duidelijk wezen wie we precies bedoelen met 'de klant'. Gek genoeg is dat niet altijd meteen duidelijk. Als ik een koffiehuis of kruidenierszaak heb, is het voordehandliggend. Maar wat als ik op een HR afdeling werk van een groot boekhoudkantoor? Wat als mijn job bestaat uit rapportering aan het management? Ja, je klant kan intern zijn aan de organisatie, zeker in ondersteunende diensten. Wat als ik een IT subcontractor ben, en mijn code opgaat in het geheel van diensten die mijn klanten aanbied aan hun klanten? Ja, je kunt klanten onderscheiden van eindgebruikers. Je komt er ongetwijfeld wel uit, maar het helpt om even bij de vraag stil te staan.

Een laatste opmerking, enkel om het begrip te verbeteren, maken we in ons hoofd het onderscheid tussen het werktype, en de concrete uitvoering van één enkel werkje. Elk werktype heeft een ongelimiteerd aantal uitvoeringen. We behandelen nooit zomaar een 'klacht', we behandelen 'de klacht van Mevr. Callebaut over het slecht sluiten van haar frigodeur.' (Mijn denkvermogen om rake voorbeelden te toveren, raakt stilaan vermoeid.)

Elke uitvoering, elk concreet werkje, kunnen we een werkitem noemen. We zullen trachten duidelijk te blijven, wanneer we het over 'het werk' hebben, of we daarmee werktype, dan wel werkitem bedoelen. Indien niet, laat het ons weten.

Het werk meten

Laten we niet vergeten wat ons eigen doel is. We willen de productiviteit binnen de organisatie stimuleren. Om te weten of we vooruitgang boeken, trachten we die te meten. Zo kunnen we de cijfers over een langere periode bestuderen, en zien of er een positieve trend is. Wat we zeker niet willen is dat er een negatieve trend is -- verlaagde productiviteit. Dus wat willen we weten over het werk zelf?

In elk geval, hoeveel tijd we er aan besteden. We schreven eerder:

"De basisvergelijking van productiviteit is het aantal uitgevoerde taken gedeeld over de tijd."

Looptijd

Het begin van alle wijsheid is dus te weten, en bij te houden, wanneer elke uitvoering start, en wanneer ze stopt. Dit houdt concreet in dat we beide tijdstippen registreren, en hieruit de verlopen tijd tussen beide tijdstippen berekenen, de looptijd of duur. Die drukken we uit in een eenheid van tijd. De granulariteit die hierbij nodig is -- meten in seconden, minuten, uren, of dagen, is een keuze, afhankelijk van het werk. Een werkitem dat binnen de dag opgeleverd moet worden, kunnen we meten in minuten of uren. Dossiers die weken duren om af te ronden behoeven dat detail niet, die kunnen we meten in dagen. Belangrijk hierbij is dat we 'kloktijd' meten. Dat is niet enkel de tijd die we effectief aan de taak spendeerden, maar ook de wachttijden. Denk: hoe lang heeft de klant moeten wachten, van vraag tot oplevering?

Werk in uitvoering

Een tweede nuttige maat om bij te houden is het aantal werkitems die op elk moment in behandeling zijn. Op elk moment, tenminste als we werk hebben, bevinden zich een aantal werkitems in in het proces, ergens tussen de aanvraag en de oplevering. Dit is ons werk in uitvoering, die we aanduiden met de Engelse term work-in-progress, kortweg WIP. Dit is dezelfde WIP uit het verhaal van Jurgen. Herinner je:

"De regel is: hoe meer werkjes je tegelijk in uitvoer hebt, hoe langer het duurt om elk werkje uit te voeren. Want voortdurend tussen taken moeten switchen heeft, naast een mentale kost, ook een tijdskost. Als je zo snel mogelijk resultaten wil bereiken op elke taak die je aanvat, dan werk je best aan zo weinig taken tegelijk."

WIP registreren gebeurt eenvoudigweg door elke dag een momentopname te nemen van hoeveel werkitems er op dat moment in uitvoering zijn. Het is een enkel cijfer, met elke dag een nieuwe waarde.

De doorstroming berekenen

Op basis van de looptijd en de WIP kunnen we de doorstroming van het werk eenvoudig berekenen. Doorstroming gaan we ook bij zijn Engelse naam noemen: 'throughput', dat bekt iets vlotter. Throughput is het aantal werkitems die we opleverden per eenheid van tijd. We berekenen het op basis van gemiddelden over een bepaalde tijdsperiode. De formule is eenvoudig:

gemiddelde throughput = gemiddelde WIP / gemiddelde looptijd

Stel je voor dat we vorige maand van elk werkitem die we opleverden de looptijd, en elke dag de WIP-waarde noteerden. Daarvan nemen we telkens de gemiddelde waarde. Stel dat de gemiddelde gemeten looptijd 5 dagen is (als we de looptijd in kalenderdagen meetten), en de gemiddelde WIP 20. Een simpele berekening leert ons nu dat we gemiddeld 4 werkitems per dag opleverden.

De formule kan ook nuttig zijn in de omgekeerde richting.

gemiddelde looptijd = gemiddelde WIP / gemiddelde throughput

Stel, we hebben een wijnkelder. We drinken elke week gemiddeld 2 flessen wijn. Dat is onze gemiddelde throughput. Als we een wijnrek hebben van 50 flessen, dat we elke week aanvullen, dan leren we dat elke wijnfles gemiddeld 25 weken in onze wijnkelder ligt te wachten om gedronken te worden. Magisch, niet?

Op het nut van deze berekeningen komen we nog terug, het is niet zo belangrijk dat je ze meteen gaat memoriseren. Maar wanneer je met deze technieken aan de slag wil gaan, begin dan nu al de looptijd en de WIP te noteren van elk werkitem in jouw proces. Zo bouw je alvast een kleine databank aan gegevens op, die je later kan gaan bestuderen.

(Photo credit: Arlington Research via unsplash)