Het onzichtbare werk

Het is misschien al even geleden, maar ongetwijfeld liep je al wel eerder door de productiehal van een fabriek. Misschien werden er conserven geproduceerd, of bier op fles, of auto’s, maakt niet uit. Ondanks het vaak ingewikkelde kluwen van stalen buizen, machines, loopbanden, en bedieningsconsoles, volgt zowat elke productiehal hetzelfde systeem, dat van ‘de lopende band’.

Een lopende band productiesysteem transformeert grondstoffen in verkoopbare goederen, door de artikels van het ene werkstation naar het andere te brengen. Onderdelen worden gevormd, bijvoorbeeld door smelten, smeden, bakken, of extraheren, onderdelen worden vervormd door plooiing, er worden gaten geboord en vijzen geschroefd, onderdelen worden samengevoegd in de assemblage, in steeds groter wordende componenten, tot uiteindelijk het finaal product van de band rolt.

Wat duidelijk zichtbaar is, zijn de onderdelen en goederen zelf. Of het nu kasten, kookpotten, of koffiebonen zijn, het is fysiek aanwezig. Je kunt het vastpakken, je kunt het zien. Datgene wat geproduceerd wordt — de kast, de auto, het bierflesje — laat ons dat het werk noemen.

Heel wat beroepen hebben een sterk visuele component aan hun werk. Bakkers bakken broodjes, Jurgen had sleuteltjes, het postsorteercentrum verwerkt brieven en pakjes, de transportband op de luchthaven verwerkt koffers, een schilder schildert schilderijen, een kapper knipt knappe koppen, enz.

Op kantoor

Laten we een productiehal nu even contrasteren met een typisch kantoor, gevuld met kenniswerkers. Als we tegenwoordig eender welk kantoor binnenstappen, of het nu bij een verzekeraar, een advocaat, een softwareontwikkelaar, of een marketingbureau is, zien we telkens min of meer hetzelfde: een combinatie van afgesloten bureaus en landschapskantoor, met her en der vergaderruimtes of meeting bubbles, en een coffee corner. De mensen die er werken zitten, haast zonder uitzondering, achter de computer, desktop of laptop, kijkend naar het scherm, typend en klikkend op de muis, telefonerend, af en toe in gesprek.

Waar we nu willen op wijzen is het volgende: waar is het werk? Neem de logo’s en de posters van de muren, en het zou heel vaak onmogelijk zijn, als buitenstaander om het werk te zien. Als je iemand op de computer ziet tokkelen, zonder zicht op het beeldscherm, is het nauwelijks uit te maken waar die persoon mee bezig is. Het kan dataverwerking zijn, in een Excel of een ERP-pakket, het kan programmeren zijn, maar het kan even goed solitaire spelen zijn, een vakantiebestemming zoeken, of gewoon rondkijken op Facebook. In de dienstensector, en in kenniswerk in het algemeen, is het werk zelf vaak onzichtbaar.

En toch is het er. Altijd en overal. En we spreken er vaak over in abstracte termen. We noemen het dossiers, documenten, rijen in databanken, of code. Recruiters noemen het kandidaten, expeditiekantoren noemen het verzendingen, ombudsmannen noemen het klachten, product owners noemen het user stories, en ga maar door. Het werk is er, maar het is onzichtbaar, en vaak abstract.

Het proces verdwijnt

En er is nog een verschil met de productie van goederen. Een lopende band brengt het werk zichtbaar van het ene werkstation naar het andere. Het transformatieproces is opnieuw — letterlijk — zichtbaar. Na elke behandeling, voorbij elk werkstation, is er een duidelijk zichtbare status.

In kenniswerk is dat, opnieuw, niet zo. Het werk zit opgeslagen als bits en bytes in het computernetwerk. Het equivalent van de lopende band is email, de telefoon, instant messaging, of enkel de wijziging van een status in een record. Het zijn allemaal manieren om het werk te transporteren van het ene werkstation naar het andere. Dikwijls zijn de ‘werkstations’, de eenheden die het werk transformeren, de combinatie van een mens en zijn pc. De programmeur transformeert een requirement in code, de expediteur zet een aanvraag om in een verzending. Maar vele werkstations zijn niet langer fysisch, het zijn enkel computerprogramma, abstract en onzichtbaar. In andere gevallen duikt het werk ineens op, om dan weer te verdwijnen, zoals een kandidaat die langskomt, op interview.

Het proces zelf, van begin tot einde, of end-to-end zoals dat heet, is opnieuw onzichtbaar geworden.

Een fragmentair beeld

En dat schept problemen. Mensen zijn visueel ingesteld. We denken met onze handen en onze ogen, dat is onze natuur. Wat abstract en onzichtbaar is, daar hebben we het moeilijk mee.

Wanneer het werk, de werkstations, en het proces ertussen onzichtbaar is, hebben mensen niet langer één enkel, gedeeld, overzicht over het werk. Iedereen heeft een eigen beeld, en dat is gewoonlijk onvolledig. In je persoonlijke to-do lijst, in jouw scherm in het ticketing-systeem, zie je enkel wat jou te doen staat, zelden waar het werk vandaan komt of waar het naartoe moet.

Het is een probleem van mentale modellen. Je bouwt als kenniswerker een te eng beeld op van wat het werk betekent, omdat je de ketting van afhankelijkheden niet kunt zien. Er treedt fragmentatie op. Je begint zelf verschillende taal te hanteren. De helpdesk noemt het een ticket, de sales een klant, de boekhouder een dossier, en de programmeur een dataobject. De ene bekijkt het werk in een Excel, de andere in een document in een folder, en nog iemand anders in een databank. Het is niet moeilijk in te zien dat dit leidt tot verwarring, silo-vorming, en uiteindelijk conflict.

Visualiseer het werk

Daarom is het vertrekpunt, van zowat elke methode die de productiviteit van kenniswerk tracht te verbeteren, steeds hetzelfde.

Principe #1: maak het werk zichtbaar

Wat het werk ook is. Als we productief willen samenwerken is het een basisvereiste. We verdienen een gedeeld zicht op het werk, in zijn volledigheid, van begin tot einde. Van aanvraag tot verkoop. We willen het werk zelf kunnen zien, het proces, en alle werkstations ertussen. Hoe we dat kunnen doen, in alle gevallen, wordt in de komende dagen duidelijk.

Er is in het Nederlands een leuke uitdrukking voor iemand die proactief is, en altijd spontaan begint te helpen, zonder te moeten vragen: iemand die werk ziet. Word ook iemand die werk ziet. En dat bedoelen we letterlijk.

(Photo credit: Ryoji Iwata via unsplash)